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Contax-Avaya

Grupo Contax implementa soluciones de Avaya para centros de contacto

Este proyecto para el grupo Contax es uno los más grandes de América en el área de centros de contacto con tecnología IP. Fue desarrollado por Avaya e integrado por Todo!

El Grupo Contax completó la primera fase de la plataforma multicanal de NGR – innovación en la creación de relaciones – con la conexión de 15 mil puestos de servicio. El nuevo centro de contacto reúne el desarrollo e implementación de la solución que concentra toda la información en dos centros de datos redundantes con tecnología de almacenamiento en la nube. El proyecto fue creado en colaboración con Avaya – proveedor global de comunicación, colaboración y servicios de software para empresas de todos tamaños, alrededor del mundo.

Al finalizar esta fase, no será necesaria la implementación de sistemas independientes en cada unidad del grupo Contax. La tecnología innovadora, segura y personalizada en el área del centro de llamadas de la compañía, está siendo implementada por primera vez en Brasil y aumentará la productividad de las operaciones en un 20%.

Mediante la organización en una única solución de todos los datos de los clientes, la plataforma NGR ofrece seguridad y agilidad en la solución de problemas, evitando repeticiones innecesarias durante las llamadas. La personalización e integración de tecnologías fueron realizadas por Todo! -una empresa del grupo Contax que se centra en la innovación y tecnología de información.

“Ahora, al entrar en contacto con el centro y ser referido al área, los datos del cliente y el contexto de la llamada se mostrará a los operadores – lo que reducirá el tiempo de la llamada permitiendo una mayor eficiencia al final del proceso”, afirma el Director General de innovación de Todo!, Sr. Wanderley Schmidt Campos.

Además de los beneficios resultantes de la modernización del centro de llamadas, tales como el mejoramiento de los servicios y la calidad de los elementos fundamentales, como voz, otorgado por la SIP trunking y las grabaciones utilizadas en el proceso de control de calidad de la central, Todo! exploró la capacidad de integración orientada a servicios (SOA), ofrecida por la plataforma multicanal de Avaya.

Otra ventaja de esta solución es el control de las llamadas que no pueden ser finalizadas, o que indebidamente sea transferida por el operador – todo el proceso es seguido por el supervisor de la central en tiempo real. Con estas innovaciones, se estimó un crecimiento de la productividad en un 20% para todas las operaciones utilizando la solución. La novedad no sólo significa ahorro de tiempo para el cliente, sino también una mayor agilidad en la solución de problemas.

Para mejorar la administración de procesos de servicio, se implementó una solución de Business Intelligence apuntando al proceso de micro gestión. Usando un panel que agrupa a los principales indicadores de calidad y funcionamiento, los supervisores pueden seguir el comportamiento de cada operador.

En la fase actual del proyecto, la plataforma NGR está mejorando las formas de relacionamiento con el cliente, contextualizando la información de los clientes e integrando todos los canales de contacto: redes sociales, chat, email, móviles, web y voz.

Según Nelson Campelo, presidente de Avaya Brasil, este proyecto se destaca por su fiabilidad e innovación, permitiendo la construcción de una relación con el cliente nueva y completamente única. “El proyecto desarrollado para el grupo Contax contó con el pleno compromiso de Avaya Brasil. Un equipo de más de 25 profesionales brasileños actuó directamente en el diseño y dio seguimiento a la aplicación de cada módulo. Nuestro equipo de servicios sigue las operaciones sobre una base diaria, ya que tenemos un compromiso de alta calidad y hemos invertido en la mejora continua de este plan de acción”, subrayó Campelo.

Además de garantizar la seguridad completa de la información del cliente – ya que es una plataforma estable, segura y altamente confiable – el proyecto también se caracteriza por la innovación, ya que permite la asociación del perfil del cliente con el del operador. Mediante el control de las interacciones, la solución es capaz de identificar el problema que el cliente está reportando y luego lo transmite al operador con más conocimiento sobre el tema, lo que resulta en una mejor experiencia para este cliente en particular, ya que tendrá su problema resuelto por un profesional altamente calificado. El usuario además tendrá la capacidad de programar el mejor momento para ser servido, evitando colas o llamadas perdidas.

La primera fase del proyecto incluyó la migración de la solución completa a tecnología IP que el grupo Contax tenía en su antiguo centro de llamadas, la implementación de mejoras de emergencias y módulo de identificación del cliente. Las soluciones utilizadas fueron: Avaya Advocate, Avaya AES, and Avaya ECH/CHH.

Con la finalización de la primera fase, las fases 2 y 3 del proyecto ya están en producción. Ahora, el objetivo es la implementación de un control centralizado y una mejor gestión del cliente. Además, la siguiente parte del proyecto continuará con la activación del módulo multicanal, que permitirá al usuario ser servido vía teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales. Para lograr esto, las soluciones utilizadas son Avaya Aura Core, Avaya Control Manager, Avaya Aura ICR, Avaya Context Store + OCX, Avaya Aura Call Back Assist, Avaya – AIC, and Avaya Social Media Manager.

About Alicia Medina Rapetti

Managing Editor y cofundadora de OnDigital Magazine. Licenciada en Periodismo. Ha ejercido en radio, semanario y agencia de noticias. Fue editora y ejecutiva de Relaciones Públicas en Interamerican Marketing Solutions (IMS), con sede en Miami; Gerente de Marketing para A. Latina de ViewSonic Corporation; y CEO/fundadora de OrangebitePR.