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Aspect: La movilidad impacta gestión de los contact centers

El mercado de los dispositivos móviles ha impactado de manera irreversible la gestión de los contact centers que en adelante deberán emprender estrategias para satisfacer a ese segmento de clientes, indican expertos de Aspect.

Según Ana Bravo, directora de Mercadotecnia de Aspect en Latinoamérica, los usuarios de dispositivos móviles desean poder contactar a las compañías en cualquier momento o desde cualquier lugar.

“En adición, el cliente utiliza aplicaciones para muchas respuestas de sus servicios, sin contactar por teléfono o directamente a un agente de servicio; por ejemplo, balances en una cuenta, sucursales más cercanas o productos disponibles. Esto hace que los contact centers deban deban ser más sofisticado y que el empleado de servicio tenga que ser aún más profesional porque tiene que atender temas más complejos y se convierte en un impulsor de lealtad o venta adicional”, afirmó Bravo.

La directora de Mercadotecnia de Aspect en Latinoamérica indicó que una operación adecuada de los contact centers en la era de la movilidad permitirá reducir la fuga de clientes, disminuirá los niveles de insatisfacción y mejorará de manera significativa la fidelidad hacia la marca o empresa.

“El principal desafío que enfrenta el centro de contacto en América latina consiste en poder identificar las prioridades y desarrollar el plan para llevar sus centros al futuro. Existen muchas opciones, pero cómo identificar las prioridades, lo que sus clientes necesitan y cómo llegar a la omni-canalidad (atender al cliente por todos los medios en cualquier momento manteniendo una sola comunicación) de manera costo-eficiente sin sacrificar la experiencia del cliente representa uno de los grandes retos”, destacó la ejecutiva.

Soluciones a la vista
Un reciente estudio elaborado por LivePerson, concluye que para ganar un cliente fiel mediante los canales digitales las marcas deben ofrecer una respuesta en menos de 76 segundos, de lo contrario las posibilidades de perder al consumidor serán muy altas.

La investigación asegura que el 91 por ciento de los consumidores afirma que las opciones de atención en tiempo real mejoran su experiencia de compra; al mismo tiempo que, el 69 por ciento asegura que sería más fiel a una marca si esta ofreciera algún tipo de atención personalizada en tiempo real.

De acuerdo con Bravo, la herramienta de Aspect Social puede responder comentarios en medios sociales en tiempo real y al momento de manera pública o privada para promover o detener alguna línea de conversación.

“El análisis de patrones en tiempo real puede garantizar la lealtad de un cliente e incluso puede evitarnos una crisis de imagen. Por ejemplo con Aspect Mentor, una ventana le avisa al agente si ha dicho (o escrito) algún comentario que no es apropiado. Le da alertas en tiempo real en una ventana en su pantalla para guiarlos pues reconoce el texto y/o las palabras de su discurso para darle indicaciones en tiempo real, de esta manera pueden corregir o continuar su discurso”, resaltó la vocera de Aspect.

La ejecutiva de Aspect indicó que un contact center totalmente integrado con las redes sociales debe asociar los nombres de sus clientes con la aprobación de estos para tener visibilidad total de todos los contactos.

About Alicia Medina Rapetti

Managing Editor y cofundadora de OnDigital Magazine. Licenciada en Periodismo. Ha ejercido en radio, semanario y agencia de noticias. Fue editora y ejecutiva de Relaciones Públicas en Interamerican Marketing Solutions (IMS), con sede en Miami; Gerente de Marketing para A. Latina de ViewSonic Corporation; y CEO/fundadora de OrangebitePR.