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Aspect: Nuevas tecnologías mejoran atención al cliente en centros de contacto

Las nuevas herramientas de gestión en los centros de contacto pueden mejorar de manera significativa la atención al cliente gracias a que facilitan tareas como el análisis de voz y texto, conocimiento de la información derivada de posibles molestias, y poder detectar y mejorar las tendencias de mercado, dicen expertos de Aspect.

El desarrollo de las nuevas tecnologías para analizar la operación en los centros de contacto,   permite medir varios aspectos del negocio.  Además de evaluar el desempeño de los agentes, es posible cuantificar el retorno de la inversión, el tiempo empleado en campañas versus capacitación, el manejo de los itinerarios de los agentes, el resultado del uso de medios sociales para ofrecer servicio al cliente e incluso el empleo de ciertas palabras, promoción de campañas y comentarios que el cliente utiliza de manera más frecuente.

Según Ana Bravo, directora de Mercadotecnia de Aspect para Latinoamérica, el portafolio de soluciones de esa empresa para lograr esos cometidos incluye herramientas como: Workforce Optimization, Aspect Social y Speech Analitics.

“Este tipo de software analiza la voz y el texto, pero también permite seleccionar palabras clave o que se repiten a menudo (trending), razones de inconformidad del cliente, cantidad de veces utilizando ciertas palabras, estudio de los libretos utilizados por los diferentes medios y canales para asegurar la continuidad y, además, entender el comportamiento aparte de intereses y satisfacción del cliente según su interacción con el agente”, precisó  la ejecutiva de de Aspect.

Fuente de información valiosa

El análisis de las grabaciones y/o textos brinda la oportunidad de conocer el porqué del comportamiento de los clientes; por ejemplo, las razones para cancelar una suscripción o por qué necesitan ayuda, qué razones ocasionan su satisfacción o insatisfacción. Aparte ayudan a guiar las medidas que se deben emprender para mantener a los clientes satisfechos; además, el contenido que se obtiene del análisis es útil para preparar capacitaciones, elaborar mensajes más efectivos y diseñar programas dirigidos a los clientes.

“El estudio de las grabaciones, tendencias y comentarios, nos permite conocer si los clientes han sido contactados, si están recibiendo nuestra información y conocemos si nuestros servicios están siendo optimizados para evitar duplicación de servicios”, añadió la Directora de Mercadotecnia de Aspect.

Adicional al multicanal y los medios sociales, el avance y la facilidad de soluciones innovadoras han puesto a disposición de los clientes muchas opciones.  Estas soluciones ayudan a analizar de manera rápida cualquiera de los aspectos del centro de contacto.  En los últimos años la tecnología de aplicaciones ha mostrado un crecimiento vertiginoso incluso mayor al esperado por la misma industria.

“Los resultados del análisis de conversaciones y texto se comparan con los resultados de ventas y transacciones para identificar el acercamiento que produce mejores resultados con el fin de poder cerrar transacciones. Estas soluciones resultan viables en toda Latinoamérica porque  hay muchas opciones como; por ejemplo, ofrecerlas para la implementación completa o solamente  el servicio de análisis, existen varios modelos  dirigidos según la necesidad del cliente y que son más fáciles de adquirir”, declaró la ejecutiva de Aspect.

Las nuevas herramientas requieren de cambios leves, aunque si el cliente desea la solución completa, puede necesitar servidores o algún equipo mínimo, pero si únicamente se requiere, por ejemplo, el análisis de las grabaciones, este puede ofrecerse sin que deba implementarse la solución en un 100 por ciento.

About Alicia Medina Rapetti

Managing Editor y cofundadora de OnDigital Magazine. Licenciada en Periodismo. Ha ejercido en radio, semanario y agencia de noticias. Fue editora y ejecutiva de Relaciones Públicas en Interamerican Marketing Solutions (IMS), con sede en Miami; Gerente de Marketing para A. Latina de ViewSonic Corporation; y CEO/fundadora de OrangebitePR.