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¿Cómo generar nuevos negocios? Encante a sus clientes

Para conocer a sus consumidores, las empresas no tienen que recurrir a ideas extravagantes, basta con apoyarse en la tecnología.

Jorge_Toledo_004-300x214Por Jorge Toledo, director de Productos CRM de Oracle Latinoamérica

Ya es un hecho: el consumidor es quien tiene la última palabra a la hora de definir si un producto o servicio interesa o no, si se puede volver un sueño de consumo o simplemente ser olvidado en los estantes. En los últimos años, más consciente de su poder, el cliente se ha tornado aún más observador y exigente. Otro hecho del que debemos estar bien alertas: el desafío del mercado minorista para conquistar y mantener la lealtad aumentó.

Cada vez más los consumidores buscan en las compras experiencias simples y consistentes, a través de todos los canales y nuevos dispositivos; especialmente hoy, con la llegada de las redes sociales, las tablets y los smartphones. Cuando una persona tiene una experiencia excepcional, tiende a ser más leal a la empresa y a la marca, tendrá mayor motivación para repetir la compra o contratación de un producto o servicio.

Las empresas del mercado minorista, que están acompañando de cerca esta tendencia, se han desdoblado para proporcionarles experiencias más satisfactorias a sus consumidores. Los medios sociales ayudan en esa interacción, al mismo tiempo que hacen las relaciones más delicadas y, algunas veces, inestables. Y como todos sabemos, la realidad en las redes sociales es muy dinámica. Los elogios y las experiencias positivas son rápidamente diseminadas.

Por otro lado, el impacto de un servicio inadecuado también se multiplica rápidamente. Aquí está el talón de Aquiles de la cuestión: cuando los clientes insatisfechos deciden compartir impresiones negativas. Con extrema rapidez, los daños de imagen pueden ser convertidos en pérdida de credibilidad y de lealtad a la marca.

El mundo digital realmente cambió la forma de hacer negocios y, principalmente, el perfil de los consumidores. La experiencia en la web es compartida en las redes sociales instantáneamente, haciéndose decisiva. Por eso, el tema ya está en la pauta de los gestores de Tecnologías de la Información (TI) y de negocios, que se han esforzado para desarrollar y ofrecer productos o soluciones de calidad con la finalidad de garantizar interacciones excepcionales. Sin duda, contando con la tecnología como gran aliada.

Con una conexión eficiente con los seguidores y admiradores en las redes sociales, las empresas pueden mantener la lealtad de los consumidores y tener insights que pueden mejorar la atención. Además, también es posible garantizar la calidad y la planificación del lanzamiento de nuevos productos y de acciones diferenciadas de marketing, mientras se construye la marca.

Sin embargo, no basta con sólo atender bien en el universo online para promover la satisfacción del cliente. Otro paso importante es la unificación de las informaciones provenientes de todas las plataformas: web, call center, presencial, marketing directo, etc.; integrándolas para ganar más poder de análisis y, en consecuencia, de acción. La atención integrada permite una interacción dinámica, interesante y estimulante para el consumidor.

La tecnología ayuda mucho en la calidad de esta atención, así como en el perfeccionamiento de la relación con los clientes. Una buena herramienta de CRM (Customer Relationship Management), por ejemplo, facilita el análisis de las interacciones en los diferentes canales, inclusive en las redes sociales, y una solución eficaz de e-commerce proporciona análisis más efectivos para definir estrategias y tácticas de relacionamiento más asertivas y, algunas veces, sorprendentes.

La importancia de mantener una relación interactiva y provechosa con los consumidores para la generación de negocios no es ninguna novedad. El recurso inesperado es que las soluciones tecnológicas ayudan a las empresas para ser cada vez más sofisticadas y adaptables a las diferentes realidades, además de contemplar todos los canales. Ahora, la innovación principal es que estas soluciones pueden ser adquiridas por empresas de cualquier sector o tamaño.

Esto es posible hoy porque las grandes empresas de tecnología ven el potencial de las empresas en crecimiento, y las soluciones para perfeccionar la experiencia del cliente, o de Customer Experience como son conocidas, pueden ser adquiridas a través de licencias convencionales o aprovechadas bajo la modalidad de Cloud Computing, lo que significa que pueden ser solicitadas de acuerdo con las necesidades específicas de tiempo y escala.

Por lo tanto, para encantar a sus clientes, las empresas, independientemente de su tamaño, ahora pueden contar con herramientas analíticas para conocer mejor el perfil de cada consumidor, su historial de compras y sus intereses, lo que les permitirá elaborar campañas de marketing más creativas y eficaces. Al poder alcanzar este objetivo, estas empresas estarán más preparadas para crecer y consolidarse en sus respectivos mercados.

(Fuente: Oracle)

About Alicia Medina Rapetti

Managing Editor y cofundadora de OnDigital Magazine. Licenciada en Periodismo. Ha ejercido en radio, semanario y agencia de noticias. Fue editora y ejecutiva de Relaciones Públicas en Interamerican Marketing Solutions (IMS), con sede en Miami; Gerente de Marketing para A. Latina de ViewSonic Corporation; y CEO/fundadora de OrangebitePR.