Home » Mercados Verticales » La video asistencia crece en los servicios de atención al cliente

La video asistencia crece en los servicios de atención al cliente

La atención al cliente en sucursales siempre ha sido un factor clave en las operaciones de las compañías. Avaya está liderando el cambio hacia una comunicación mucho más eficiente entre cliente y empresa.

Cuando los clientes buscan el contacto, siempre desean que sea de manera presencial, sin embargo el perfil del cliente ha evolucionado hacia modos de comunicación vía telefónica o virtual. La comunicación gestual es algo que se extraña en este nuevo modelo de interacción.

AVAYA_VIDEOASISTENCIAASoluciones de video asistencia como las que ha implementado Avaya en sus plataformas de contact center, permiten que el cliente pueda ver cara a cara a su ejecutivo, interactuar con él y hacer de esta comunicación un proceso mucho más personalizado y de mayor valor.

Alejandro Rabboni, director  de Servicios Profesionales en Avaya para Cono Sur, Centroamérica  y el Caribe, explica que “uno de los mayores desafíos para las empresas es saber humanizar los sistemas que están automatizados, ahí es donde las soluciones de video ayudan a flexibilizar las operaciones de atención de las empresas”.

La mayoría de las  terminales de video asistencia son pantallas táctiles con información y mediante lascuales el usuario puede en cualquier momento comunicarse por video con un especialista que lo orienta en consultas específicas.  “Estos quioscos son una extensión del contact center. Quizás en el pasado haya habido intentos de este tipo de atención, sin embargo el problema era que no estaba integrado al contact center, entonces era tener una persona esperando que alguien le solicitara información, lo que claramente no era eficiente. Al integrar la video asistencia al contact center son los mismos agentes los que atienden las consultas y lo pueden derivar a algún especialista en caso que se necesite una respuesta más específica”, explica el especialista.

Una característica importante es que todas estas interacciones son medibles, se pueden extraer datos y predecir necesidades y hacer proyecciones, lo que facilita las operaciones de atención. En las sucursales muchas veces no se puede medir de manera efectiva la productividad y la calidad de atención, lo que sí se puede hacer con este tipo de soluciones al estar integradas a un contact center.

“Las sucursales se están complementando con los quioscos de video asistencia. Las terminales van evolucionando y cada vez son más inteligentes, ya pueden  integrar impresoras o herramientas de colaboración, con las que se pueden completar formularios y usar otras aplicaciones. Las principales empresas que  están adoptando estas tecnologías son del segmento de banca y salud, donde es clave la atención a grandes cantidades de clientes. El caso de los bancos es donde creemos que se ha evolucionado de mejor manera. Se han integrado estas soluciones a los cajeros automáticos brindando una atención efectiva de 24/7 lo que es altamente valorado por los usuarios”.

Esto permite entregar una mejor atención con solamente adaptar e integrar tecnologías que ya estaban en el contact center, poniéndolas físicamente a disposición del público. “Este tipo de servicios es muy útil para su implementación en lugares remotos o aislados, donde quizás no hay algún experto en la oficina y donde se generan consultas muy específicas. Por eso las posibilidades son infinitas y se aplican a distintos mercados”, agrega Rabboni.

Estas soluciones también se aplican a sucursales virtuales vía web, donde también se pueden integrar soluciones de video asistencia en cualquier sitio, permitiendo a los usuarios acceder a los ejecutivos desde cualquier plataforma conectada a Internet.

Hoy podemos encontrar quioscos y tótems de asistencia en muchos lugares, sin embargo muchas veces sus opciones son limitadas y no entregan una ayuda eficiente al usuario. “A las plataformas existentes les falta esta vía de comunicación con alguien que los asista, y esas son las soluciones que Avaya propone para la atención de cliente. Básicamente se trata de humanizar la atención en plataformas tecnológicas”, finaliza el ejecutivo.

About OnDigital Magazine

OnDigital Magazine es la revista TI para empresas y negocios de América Latina y globales. Digitalizada para el lector B2B.